S.A.R.L. DELAFORGE Emmanuel
2 Rue d'en Bas
60210 SOMMEREUX
MANUEL ASSURANCE
DE LA QUALITE
TEL :
03 44 46 63 56 – FAX : 03 44 46 59 00
email : edelaforge@wanadoo.fr
SOMMAIRE:
RUBRIQUES INTRODUCTIVES
1.1.
Généralités
1.2.
Périmètre d’application
1.3.
Présentation de l’entreprise
1.4.
Moyens
de l’entreprise
PROCESSUS SUPPORT
2.1.
Exigences générales
2.2.
Système documentaire
2.2.1.
Présentation
2.2.2.
Manuel Qualité
2.2.3.
Maîtrise des
documents
2.2.4.
Définition et
terminologie
PROCESSUS PILOTAGE
3.1.
Engagement de la direction
3.2.
Ecoute
client
3.3.
Responsabilité, autorité et communication
3.3.1.
Responsabilité et
autorité
3.3.2.
Communication
interne
3.4.
Revue
de direction
PROCESSUS RESSOURCES
4.1.
Gestion du personnel
4.2.
Infrastructures et environnement de travail
4.3.
Gestion des achats
PROCESSUS REALISATIONS
5.1.
Gestion des devis
5.2.
Réalisation du chantier
5.2.1.
Préparation du
chantier
5.2.2.
Réalisation et
suivi du chantier
5.2.3.
Mise à
disposition en vue de la réception
5.2.4.
Identification
et traçabilité
PROCESSUS AMELIORATION
6.1.
Surveillance et mesures
6.1.1.
Satisfaction
client
6.1.2.
Surveillance
des processus
6.2.
Maîtrise des produits non conformes
6.3.
Amélioration
ANNEXES
Moyens en matériel et en
personnel
Références chantier
1.
RUBRIQUES INTRODUCTIVES
1.1.
Généralités
Le Manuel Qualité
de l’entreprise DELAFORGE est un document à
l’usage de l’entreprise et de ses clients. Il présente
les modalités de fonctionnement du système mis en place.
L’entreprise souhaite, par la
mise en œuvre des dispositions décrites, démontrer son
aptitude à fournir des prestations conformes aux
exigences des clients et des réglementations applicables
afin d’accroître la satisfaction de ses
clients.
1.2.
Périmètre
d’application
L’objet de ce
Manuel Qualité est de :
- Décrire les
dispositions générales prises par l’entreprise pour
obtenir et maintenir la qualité de ses prestations et
services
(couverture ardoises, tuiles et zinc).
- Préciser :
Le rôle et
les responsabilités
du personnel,
Les
procédures applicables en
matière de gestion de la
qualité.
1.3.
Présentation de
l’entreprise
Monsieur
DELAFORGE Emmanuel obtient son CAP couverture en
1981 avec comme Maître d’apprentissage Monsieur SERIES
Jacques couvreur à SOMMEREUX, puis avec son accord en
septembre 1983, il quitte l’entreprise pour rentrer chez
Monsieur Michel CARLIER couvreur à MAISONCELLE TUILERIE
dans le but d’effectuer un stage au centre de
Perfectionnement
de couvreurs à l’école supérieure des Ardoisières
d’ANGERS.
Il entre dans
cette école le 17 septembre 1984, obtient son
Brevet Professionnel le 08 mars 1985 et son certificat
de fin de
stage. Il travaille chez Monsieur CARLIER jusqu’en avril
1985.
De mai 1985 à
octobre 1986, il entre à la société ZELL dans la
branche Monuments Historiques afin de mettre en pratique
son apprentissage des écoles supérieures des ardoisières d’ANGERS
de SOMMEREUX voulait refaire la couverture de l’église,
bâtiment assimilé Monuments Historiques, il avait de ce
fait besoin
de personnel qualifié.
Monsieur
DELAFORGE réintègre l’entreprise de Monsieur SERIES,
le 10 juillet 1987, il obtient son Brevet de Maîtrise. Le
1er octobre 1988, la S.A.R.L. « SERIES
DELAFORGE » est créée
et ce jusqu’au 31 décembre 1992 date à laquelle Monsieur
SERIES
prend sa retraite et vend ses parts. La S.A.R.L.
« Ent. DELAFORGE EMMANUEL » est alors constituée.
Depuis
l’entreprise a embauché, a investi dans du matériel
performant
et de sécurité, dans des
constructions neuves (bureaux,
aménagement d’une zone de parking, création d’une zone
de
stockage) pour améliorer les conditions de travail de
son personnel.
Données
administratives
:
DENOMINATION
SOCIALE
: S.A.R.L. Ent.
DELAFORGE Emmanuel
SIEGE SOCIAL
: 2 rue d’En Bas, 60210 SOMMEREUX
TELEPHONE
:
03 44 46 63 56
FAX :
03 44 46 59 00
COURRIEL :
edelaforge@wanadoo.fr
FORME JURIDIQUE :
S.A.R.L. au capital de 8 000 €uros
SIRET :
348 767 617 00015
CODE APE :
452 J
ASSURANCE DECENNALE :
GROUPAMA N° 078795G 003 286 E
ASSURANCE
RESPONSABILITE CIVILE :
GROUPAMA N° 078 795 G 11 E
QUALIFICATIONS :
QUALIBAT N° : 3101 – 3122 – 3142 – 3152
1.4.
Moyens de
l’entreprise
L’entreprise
dispose d’un parc matériel et d’équipements de
sécurité, répondant aux normes en vigueur (cf annexe :
« Moyens en matériel et en personnel »).
2.
PROCESSUS SUPPORT
2.1.
Exigences générales
L’entreprise DELAFORGE établit, documente, met en
oeuvre et entretient son système qualité, en améliorant
en
permanence son efficacité.
2.2.
Système
documentaire
2.2.1.
Présentation
Le Manuel
Assurance de la Qualité décrit les dispositions
générales
en matière d'Assurance de la Qualité et les responsabilités de chacun.
Les procédures
décrivent qui fait quoi, quand et avec quels supports.
Les
instructions décrivent comment effectuer les tâches
ayant
une incidence sur la qualité du produit.
Les enregistrements
permettent d'établir la preuve de la bonne exécution.
2.2.2.
Manuel Qualité
La Direction
approuve le Manuel qualité après s’être assurée que
les dispositions sont cohérentes avec les objectifs de l’entreprise,
en visant l’engagement de la Direction.
Le Manuel est
consultable auprès de la Direction, après son accord,
il peut être diffusé en externe, sans garantie de mise à jour.
Le Responsable
Qualité est dépositaire du document original.
Toute
modification est effectuée sous le contrôle de la
Direction.
2.2.3.
Maîtrise des
documents
Tous les
documents sont gérés par un titre, un code et un numéro
de révision, avant leur diffusion les documents sont vérifiés
et approuvés par la Direction.
Le Responsable
Qualité est chargé de la gestion des documents
Qualité (cf. procédure « gestion des documents »), il est en
possession du référentiel QUALIBAT.
Les documents
d’origine externe : D.T.U., avis techniques
(cf. « Ins005 »), documentation fournisseur… sont gérés
sous la responsabilité de la Direction.
2.2.4.
Définition et
terminologie
-
D.T.U. = Document Technique
Unifié
-
Direction = Gérant + Attachée
de Direction
-
A.O. = Appel d’Offres
-
D.O.E. = Dossier des Ouvrages
Exécutés
-
P.P.S.P.S. = Plan Particulier
de Sécurité et de Protection de la Santé
-
C.E. et R.C. = Chef d’Equipe
et Responsable Chantier
-
C.C et O.E. = Compagnons
Couvreur et Ouvrier d’Exécution
-
Entretiens = petites
réparations
-
D.G.D. = Décompte Général
Définitif
3.
PROCESSUS PILOTAGE
3.1.
Engagement de la
direction
Le fonctionnement de
notre système qualité permet à l’entreprise d’accroître
son activité et de pérenniser ses relations avec ses clients, fournisseurs
et
salariés.
Notre volonté est de
répondre dans les meilleures conditions aux exigences
de nos clients et de satisfaire leurs attentes.
Notre engagement est
donc de prouver notre efficacité à travers :
le respect
des délais prévus,
la
diminution des réclamations
clients,
l’amélioration de l’organisation
et
de la communication interne,
la qualité
de réalisation de
nos prestations (enquête de
satisfaction client).
Pour chacun de ces
domaines, chaque année, la Direction s’engage à fixer
des objectifs dans le respect de son système Qualité, conformément au
référentiel QUALIBAT.
Dans ce but, la
responsabilité et la mise en œuvre du système qualité est
confiée
à Madame DELAFORGE Caroline.
L’ensemble du personnel
est associé à la démarche pour garantir à nos clients
la satisfaction de leurs exigences.
3.2.
Ecoute client
La Direction
s’assure que les exigences des clients sont bien
définies.
L’ensemble du
personnel diffuse l’image de l’entreprise et se
charge d’écouter les besoins et attentes des clients.
Chacun est chargé
de faire remonter toutes les suggestions ou réclamations
auprès de
la Direction.
3.3.
Responsabilité,
autorité et communication
3.3.1.
Responsabilité et
autorité
Les fonctions
sont clairement définies pour chaque poste de travail.
3.3.2. Communication
interne
Les
informations sur le fonctionnement de l’entreprise, du
système
qualité et de l’amélioration continue sont communiquées
au sein
de l’entreprise par affichage, note interne ou lors de
réunion.
3.4.
Revue de direction
La Direction
réalise une revue du système de management de la
qualité sur une année. Elle permet de s’assurer qu’il
demeure
pertinent, adéquat et efficace.
4. PROCESSUS
RESSOURCES
La direction
met en œuvre les ressources nécessaires pour la mise
en place et le maintien du système de management de la qualité
afin d’améliorer en permanence son efficacité et de répondre
aux exigences des clients.
4.1.
Gestion du personnel
La direction
assure le recrutement, l’accueil et la gestion du
personnel.
La compétence du personnel est acquise sur la base de la
formation initiale et professionnelle, du savoir-faire
et de
l’expérience. Les salariés complètent leurs compétences
sur le terrain
et par des sessions de formation proposées par
l’entreprise
(cf : procédure « gestion des compétences »).
4.2.
Infrastructures
et environnement de travail
La direction
fournit et entretient les locaux et équipements
nécessaires pour permettre :
-
d’assurer la conformité
des prestations aux
exigences clients,
-
de fournir les équipements et gérer leur
entretien.
En ce qui
concerne les équipements, l’entreprise investit dans de
la qualité, afin d’assurer et d’améliorer la sécurité et la
rapidité d’exécution.
Tous les
risques liés aux activités de l’entreprise ont été
répertoriés dans le
document unique et sont
constamment améliorés.
L'entreprise
apporte une attention particulière aux impacts éventuels
de ses fonctions sur l'environnement.
Les déchets de
chantiers sont mis à la décharge, suivant la
classification des déchets, l’entreprise a mis en place
un carnet de
suivi, visé par le responsable de la décharge.
4.3.
Gestion des
achats
L’entreprise
sélectionne ses fournisseurs, afin de prévenir les
risques
de non-conformité.
L’entreprise
prend les dispositions nécessaires pour la gestion,
le contrôle et le suivi des achats, conformément à la procédure
« Gestion des achats ». La Qualité des
ouvrages réalisés
par l’entreprise dépend de la qualité des matériaux
et de leur mise
en
œuvre.
5. PROCESSUS
REALISATIONS
5.1.
Gestion des devis
La Direction
sélectionne les demandes client ou les dossiers
d’appel d’offre, conformément à la procédure
« Gestion des
devis ». Elle étudie et identifie ses capacités,
au niveau technique,
délai, compétence…. pour répondre aux demandes et
vérifie si :
les
besoins et exigences sont clairement identifiés,
s’ils ne
sont pas suffisamment explicites, ils sont
confirmés avant
leur acceptation.
les
exigences réglementaires et légales sont
définies.
La réception
d’un marché ou d’un devis accepté, conformément à
la procédure
« Gestion des devis », fait
l’objet de dispositions
de vérifications et de contrôles, afin de s’assurer à
tout moment de
la conformité de l’offre aux exigences du client, tant
au niveau
des spécifications techniques, des délais, des budgets,
qu’ à celui
des capacités de l’entreprise à y satisfaire. Un dossier
client
est constitué et le planning est mis à jour.
5.2.
Réalisation du
chantier
Afin de
garantir à nos clients la qualité de nos prestations,
nous définissons les méthodes de travail nécessaires au
bon
déroulement des chantiers, conformément à la procédure
« Préparation,
exécution, suivi, réception de chantier ».
5.2.1.
Préparation du
chantier
La Direction
est responsable de la conformité de l’ouvrage. Dans ce
but, elle assure le suivi des plans de réalisation,
prépare le dossier
de chantier, et les contrôles à réaliser en cours
d’exécution. Pour
les tâches qui le nécessitent, la Direction transmet les
consignes ; il
peut arriver que le gérant assure le démarrage du
chantier.
Les
dispositions relatives à la protection des ouvrages sont
définies
ors de la préparation de chantier jusqu’à sa livraison
finale.
5.2.2.
Réalisation et
suivi du chantier
Dans
l’exécution des tâches qui leurs sont confiées, le
personnel
est responsable du respect des règles de mise en œuvre,
de sécurité,
et de conformité de l’exécution au D.T.U., suivant leur
qualification.
Les
dispositions de manutention et de stockage sont définies
dès
la préparation de chantier avec le Maître d’œuvre ou
conformément
à l’ instruction « Manutention
et stockage».
Les contrôles
ont pour objet de s’assurer que les conditions et
résultats de l’exécution des travaux sont conformes à
ceux qui ont
té prévus.
La Direction
assure les rendez-vous de chantier, le suivi de
l’avancement et établit les plans si nécessaire.
5.2.3.
Mise à
disposition en vue de la réception
Lors des
visites de chantiers, les finitions préalables à la
éception sont identifiées. Le Gérant et le
responsable de
chantier préparent la mise à disposition des
ouvrages.
5.2.4.
Identification et
traçabilité
Pour tout
client est constitué un dossier, qui est complété avec
les
relevés d’heures chantier au fur et à mesure de
l’avancement des
travaux, ainsi qu’avec les factures et bons de
livraisons des matériaux.
En fonction des chantiers, un D.G.D. et un
D.O.E. sont réalisés.
Un bilan de
chantier est effectué : il est constitué d’un
déboursé d’heures et d’un déboursé de matériaux afin
d’analyser
le résultat du chantier.
5.2.5. Gestion des
petits entretiens
Toute
demande d’intervention d’un client est prise en
compte
et analysée en fonction de sa pertinence : S.A.V. ,
petite réparation, sinistre…. Seule la Direction est
habilitée
à déclencher ou non les travaux conformément à la
procédure
« Gestion des petits entretiens ».
6.
PROCESSUS AMELIORATION
6.1.
Surveillance et
mesures
6.1.1.
Satisfaction
client
La direction
suit l’évolution globale du chiffre d’affaires. Sur
demande de la Direction, une enquête de satisfaction est envoyée.
Une analyse est réalisée.
6.1.2. Surveillance
des processus
Le
fonctionnement des processus à partir des indicateurs et
des informations fournies par le personnel, est analysé.
6.2.
Maîtrise des produits
non conformes
L’ensemble des
dispositions d’assurance qualité prises par
l’entreprise pour satisfaire les exigences du client,
vise à
prévenir l’apparition des non-conformités.
Tout le
personnel de l’entreprise se doit de détecter,
d’identifier et
e signaler les non-conformités rencontrées.
La gestion des
non-conformités est assurée par la Direction,
comme définit dans la procédure « Maîtrise des
non-conformités ».
6.3.
Amélioration
Afin d’éliminer
les causes de non-conformité, des actions
d’amélioration sont menées. Elles peuvent être décidées
en revue
de direction, le personnel peut être associé à la recherche et à la mise
au point des solutions, lors des réunions
ou directement sur le chantier.
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